Manual kryzysowy – konieczność i obowiązek !

Wiele lat temu moja była firma „Ciszewski Public Relations” pracowała dla globalnej firmy logistycznej. Na samym początku tej współpracy zostaliśmy poproszeni o przetłumaczenie z języka angielskiego na rodzimy, bardzo grubego, kilkusetstronicowego dokumentu, który był „Manualem Kryzysowym”. Łatwo sobie wyobrazić, że branża, gdzie jedną z podstawą działania jest świadczenie usług transportowych: w powietrzu, na morzu i lądzie, jest wyjątkowo podatna na występowanie różnorakich kryzysów.

Z ciekawością wzięliśmy się od pracy. Jakież było nasze zdziwienie, gdy dotarliśmy do hipotetycznego opisu w którym to, znalazł się wątek hipotetycznego samolotu należącego do naszego klienta, który w wyniku awarii spada na miasto i wbija się w budynek mieszkalny.

Wtedy, na początku lat 90tych, nasza wyobraźnia nie była tak zaopatrzona jak stało się to, po pamiętnym 11 września 2001 roku.  Oczywiście zostało to również przetłumaczone. Wśród naszej agencyjnej młodzieży, ten wątek stał się synonimem, niepotrzebnego i zbędnego mieszania powietrza.

Oczywiście, nasze podejście zmieniło się diametralnie, gdy kilka tygodni później, samolot należący do jednej z firm kurierskich wbił się w biurowiec. Szczęście w nieszczęściu było takie, że była noc i w budynku nikogo nie było.

Wszyscy profesjonaliści pracujący w public relations, wiedzą i są przekonani, że na dobrą sprawę każda firma powinna pracować nad takim dokumentem, który rozwijany jest miesiąc po miesiącu; rok po roku wraz z nabywaniem wiedzy i doświadczenia, a czasami spisując własne doświadczenia po zakończeniu obsługi „własnej” sytuacji kryzysowej.

Można użyć prostego i zrozumiałego porównania, że „manual kryzysowy” jest czymś na kształt regulaminu wojskowego, który nie pozostawia wolnego pola na: spekulacje, wolnomyślicielstwo czy też improwizację. Bo tylko tego typu myślenie jest koniecznym warunkiem w czasie zarządzania sytuacją kryzysową.

Komunikacja międzyludzka jest sprawą podstawową. W czasie trwania kryzysu, konieczną i wymagalną – nawet jeśli jest sucha, lakoniczna, oszczędna.

W dużym skrócie, w manualu kryzysowym, precyzyjnie opisana jest droga jaką pokonuje dana informacja tak wewnątrz organizacji, jak i ta ekspediowana do interesariuszy. Określone jest kto personalnie odpowiada za daną czynność.

Wiadomo jakich narzędzi i kanałów można, należy używać aby osiągnąć określony cel; zaplanowany jest system raportowania (nadawcy/odbiorcy), który w tej sytuacji może odbiegać od normalnie stosowanego w organizacji.  

Potrzebne są również Q&A (pytania i odpowiedzi), które w szczegółowy sposób instruują co komu powiedzieć, jakich użyć słów, czego mówić nie wolno, bądź nie powinno się.

Dobrze jest, gdy obsługą sytuacji kryzysowych zajmują się ludzie doświadczeni, którzy nie dadzą zwieść się swojemu ego, posiadają szeroką wiedzę ogólną i specjalistyczną, którym nie trzeba tłumaczyć, że jak jest napisane, w zatwierdzonym wcześniej manualu, to tak trzeba zrobić, a nie wdawać się w dyskusje, dywagacje i korporacyjne puszenie się.

Wszyscy ci, którzy przeszli przez sytuację kryzysową, która nie była zarządzana profesjonalnie, doskonale wiedzą w jaki chaos nagle wpadają. Jak można, nieprofesjonalnie się zachować, potęgując zamieszania, zamęt. Co w oczywisty sposób utrudnia rozwiązane problemu, a czasami nawet, uniemożliwia go.

„Dorosłe” przedsiębiorstwa bardzo dobrze wiedzą, że koniecznością biznesową jest dbałość o sferę bezpieczeństwa dotyczącą również komunikacji w sytuacji kryzysowej. Inwestują w ludzi, procedury w tym względzie, starając się nie zostawiać niczego przypadkowi.

Na koniec, również case z życia wzięty. Przed laty moja firma i ja osobiście wyspecjalizowaliśmy się w zwolnieniach zbiorowych. Zostaliśmy wynajęci przez jeden z globalnych koncernów, lidera w swojej branży, aby zająć się takim procesem. Tak naprawdę bolesnym dla wszystkich zaangażowanych stron. Zanim dochodzi do dnia „X” w zaciszu gabinetów, przygotowywane są dokumenty, procedury, odpowiedzialności, zależności.

Co się okazało ? Firma ta miała bardzo duże, można powiedzieć globalne doświadczenie w przeprowadzaniu takich operacji. Posiadała również, bardzo doświadczony zespół wykonawczy.

Post factum, okazało się, że byliśmy dla nich lokalnym workiem treningowym (proszę czytać to pozytywnie) z którym zderzali swoje globalne doświadczenie. Mieli przygotowany bardzo precyzyjny i odpowiedzialny plan działania. Bez zbędnej dyskusji zapłacili nam taką kwotę jakbyśmy odpowiadali za cały proces od początku do końca. Bardzo dobrze wiedzieli, że były to bardzo dobrze wydane pieniądze na budowę bezpieczeństwa działania, które było jednocześnie bezpieczeństwem całej firmy.

Zatem, nie posiadanie w miękkich zasobach organizacji, manuala kryzysowego jest w istocie zaniedbaniem biznesowym. Niewidocznym i bezbolesnym, ale tylko do momentu, w którym okazuje się, że konieczne są błyskawiczne działania antykryzysowe.


Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *