Z jakich powodów klienci rozstają się z agencjami public relations ?
Utrata klienta na ogół była i nadal jest jednym z najbardziej bolesnych doświadczeniem dla agencji i ludzi w niej pracujących. Dzieje się tak, ponieważ podważa istotę, profesjonalizm wykonywanych usług komunikacyjnych.
Takie wydarzenie ma dwa wymiary: biznesowy i emocjonalny. Po pierwsze jest to utrata (na ogół) miesięcznego przychodu i z tego wynikającego zysku, (czasami straty – tak również bywa)
Dla właścicieli firmy, jego kierownictwa, (z pracownikami różnie bywa) wydarzenie takie ma walor również, najczęściej emocjonalny. Otóż taka decyzja, na ogół neguje, kompetencję, zaangażowanie, skuteczność agencji; choć czasami, czynniki te nie mają żadnego znaczenia i wpływu na podjęcie decyzji o „rozstaniu”
Prześledźmy z jakich powodów klienci rozstają się z agencją z klientami:
Normalne lub na granicy dobrego smaku:
- konkretne działanie, akcja do której doraźnie potrzebne było wsparcie public relations np. obsługa sytuacji kryzysowej.
- skończyła się czasowa umowa na obsługę pr
- przyszedł nowy CEO, dyr. marketingu, lub komunikacji. Ma inną wizję niż poprzednik, dotyczącą strategii, kierunków, narzędzi oraz wykonawców. Nie chce pracować ze starą ekipą. Ma swoją zaufaną.
- agencja pracowała wiele lat i klient uznał, że konieczna jest świeża krew, nowe spojrzenie, nowe podejście czyli de facto oczyszczenie się ze starych przyzwyczajeń, podążanie utartymi ścieżkami, które już nie działają tak jak działały, powiedzmy pięć lat temu.
- fundusz inwestycyjny, który jest udziałowcem klienta zakręca kurek z pieniędzmi, każąc ciąć wszystko do kości. Agencja public relations nie jest kością. Zostaje obcięta.
- wprowadzony zostaje jakiś zakaz reklamy; promocji alkoholu, tytoniu, hazardu, określonych farmaceutyków
Niemiłe:
- agencja, spartaczyła wykonawstwo i naraziła swojego klienta na straty: wizerunkowe, reputacyjne, finansowe oraz nieokreślone inne. Cała wcześniejsza, dobra relacja, zaufanie udzielone agencji, w jednej sekundzie, uleciało w siną dal.
- okazało się, że agencja zrobiła fantastyczną prezentację i jeszcze lepsze wrażenie. W cuglach wygrała przetarg. Dość szybko, okazało się jednak, że za kolorowymi paciorkami, rozsypanymi po stole, nie idzie żadna konkretna wartość. Nic nie było takie jakie miało być. Miało świecić, a jest ciemno. Miało tańczyć, a leży; miało śpiewać, tylko, a wydobywa się wyłącznie niezborny bełkot. Klient w uzasadniony sposób, czuje się oszukany.
- od początku lub w trakcie pracy została zgubiona obustronna chemia. Praca nad projektem nie była przyjemnością lub po prostu pracą. Stała się szamotaniną stron. Wzajemnym oskarżaniem, traceniem dobrej woli, energii, chęci współdziałania. Współpraca kończy się. Wszyscy, oddychają z ulgą.
- w czasie pracy wybudowała się jakaś relacja pomiędzy pracownikiem agencji i przedstawiciela klienta; relacja finansowa, emocjonalna, miłosna. Wpływa to na jakość, bezpieczeństwo, komfort pracy. Ktoś po stronie klienta to dostrzega. Mówi – „Nie umawialiśmy się na coś takiego”.
- klient wynajmuje agencję. Od początku wie, że będzie ją zwodził i oszukiwał na różne sposoby. Świadomie i z pełną premedytacją, wykorzystując podległość i uległość podwykonawcy. Nie płaci. Cały czas kwestionuje wszystko co robione jest na jego rzecz. W pewnym momencie, stwierdza, że ma tego dosyć i rozwiązuje umowę. Oczywiście – w sensie formalnym nigdy jej nie podpisał. Cały czas zniecierpliwiony wyjaśniał, że prawnicy sprawdzają ten dokument, mają uwagi, propozycje i zalecenia oraz, że już niedługo będą się kontaktować. Tak mija minimum pół roku, rok, a czasami więcej. (mieliśmy kiedyś taki przypadek w Ciszewski Public Relations)
- przedstawiciel klient umiera. (mieliśmy kiedyś taki przypadek w mojej poprzedniej agencji w “Ciszewski Public Relations”)
- firma czyli klient bankrutuje. (miewaliśmy kiedyś takie przypadki w mojej poprzedniej agencji w “Ciszewski Public Relations”)
- likwidowany jest polski oddział firmy. W „sekundę znika z rynku. (miewaliśmy taki przypadek w mojej poprzedniej agencji w “Ciszewski Public Relations”)
- Szefowie klienta, urzędujący za granicą, wynajmują sieciową agencję, która świadczy usługi public relations np w całej europie lub na świecie. Tym samym dotychczasowy kontrakt jest rozwiązywany. (mieliśmy kiedyś taki przypadek w mojej poprzedniej agencji w “Ciszewski Public Relations”)
Nie ulega żadnej wątpliwości, że raczej wszystko ma swój początek i koniec. No …, może oprócz konieczności, dbania o reputację. Na dobrą sprawę ten proces nie ma początku ani końca 🙂
